Heeft u al eens via bijvoorbeeld de website van IKEA, een vraag gesteld aan een virtuele helpdesk medewerker? Verrassend vaak krijgt u dan behulpzame antwoorden, alsof er werkelijk een fysiek persoon u aan de andere kant van het beeldscherm te woord staat.
Deze zogenaamde ‘chatbots’ zijn in staat om ruim 30% van het klantcontact af te handelen, waarbij een oplossingspercentage van 98% procent haalbaar is. Dat zijn dus enkele verrassende cijfers, die laten zien hoeveel capaciteit dit de fysieke helpdesk uit handen neemt. Grote bedrijven als Essent, Robeco, Wehkamp en eerder genoemde IKEA maken reeds gebruik van deze techniek.
Verrassend genoeg maakt slechts tien procent van de grootste bedrijven in de Verenigde Staten gebruik van chatbots in het klantcontact. In Nederland passen ongeveer honderd organisaties chatbots toe, zo staat te lezen in een onderzoek dat werd uitgevoerd door Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC).
Recente onderzoeken tonen aan dat consumenten steeds vaker eerst zelf op zoek gaan naar antwoorden op hun vragen. Dat doen zij allereerst door te surfen op websites en de ‘Frequently Asked Questions’ (FAQ) te doorzoeken. Daarnaast worden veel productreviews gelezen en ervaringen van vrienden via sociale netwerksites gevolgd. Het live contact volgt pas na deze stappen.
De afhaakkans is overigens groot als consumenten zelf niet snel genoeg de informatie kunnen vinden. Ook zoekmachines zijn geleidelijk aan steeds minder in staat om snel de juiste informatie te tonen, nu het web steeds complexere websites huisvest.
Chatbots bieden dus in dit opzicht een perfecte uitkomst en zorgen bovendien voor een reductie van de servicekosten. Websites Nederland ontwikkelde daarom Chatkey, waardoor de beheerder van bijvoorbeeld een webshop, zijn bezoekers desgewenst ‘bij de hand’ kan nemen. Zo is het voor de bezoeker mogelijk om tijdens het surfen in de webshop direct een vraag te stellen, waarop de chatbot automatisch kan antwoorden. Ook is het mogelijk om fysieke servicemedewerkers via Chatkey met de bezoeker te laten communiceren.
Ziet een servicemedewerker namelijk dat een bezoeker wel erg lang aan het zoeken is, dan kan hij deze bezoeker direct benaderen of hij wellicht hulp nodig heeft en hem zodoende naar de juiste pagina te begeleiden door zelf de regie van de bezoeker over te nemen.
De mogelijkheden van deze technologie zijn dus waardevol voor verschillende complexe online oplossingen. Bedenk eens welke voordelen Chatkey zou kunnen bieden als bijvoorbeeld de website van de Belastingdienst een dergelijke applicatie zou integreren. Leuker kunnen we het niet maken, maar wel veel gemakkelijker!
